El cliente como innovador

¿Quién innova? Hasta hoy, los centros de investigación y las empresas. En cambio, ahora, el protagonismo se está desplazando hacia un nuevo agente innovador: el cliente. El poder innovador está oculto entre los compradores y consumidores. Aprovecharlo, exige hacerles sentirse parte de la compañía y reconocerles su aportación.

¿Cómo podía imaginar Bill Gates que la principal amenaza a su sistema operativo surgiría entre comunidades de usuarios? Responde Salvador Aragón, Ingeniero Industrial por la ETSII (San Sebastián) de la Universidad de Navarra, y Master in Business Administration (MBA) por el Instituto de Empresa en Madrid, de donde es Profesor desde 1998 y Research Fellow en el Information Management Research Center (IMRC), autor de Examining Knowledge-based IT-Management Competencies of Business Executives, International Conference on Information Systems (ICIS), Seattle, USA, 2003; Futuros Yacimientos de Empleo, AEDIPE-Pearson Pretice Hall, 2003; y los informes anuales sobre la oferta de empleo con Infoempleo. Puedes escucharle cada martes a las 9:30 en la Tertulia del Futuro de Radio InterEconomía.

Tradicionalmente, el cliente ha sido visto bajo el prisma de consumidor, donde su papel se limitaba a adquirir y a hacer uso de los bienes y servicios que le ofrecían las empresas. Su impacto en el desarrollo de propuestas innovadoras se limitaba a aceptar o rechazar éstas cuando llegaban al mercado. Tras el cliente consumidor apareció el cliente interactivo, capaz de establecer un diálogo permanente con la empresa, cuestionado y valorando las ofertas que el mercado le hacía llegar. El consumidor que realiza su propia selección de canciones en un proveedor de música digital, frente al que compra un CD, es un excelente ejemplo de esta transformación.

Sin embargo, el salto crucial llega cuando el cliente comienza a disponer de herramientas para intervenir, de forma directa, en el diseño, configuración y producción de un producto o servicio. En este caso, el propio cliente puede asumir el papel de fuente de innovación en la compañía. Los ejemplos, en este sentido, abundan.

¿Quién iba a imaginar que PayPal, un medio de pago creado por usuarios de eBay, iba a convertirse en un medio de pago de relevancia global? ¿Acaso podía pensar George Lucas que los propios fans de Star Wars fuesen capaces de crear una película continuando la saga, titulada Star Wars Revelations? Estos ejemplos ilustran el nuevo poder innovador que está oculto entre los propios clientes, y sólo necesita del camino y los incentivos adecuados.